Agente de Mesa de Ayuda | Help Desk:
Son los que responden al primer llamado del usuario, por tal motivo se denominan soporte de "Nivel 1". En la mayor parte de las compañías se toman recursos junior, sin embargo siempre existe un puesto experto para poder resolver los casos que son más complicados. Suelen tener muchos instructivos con el fin de resolver los casos más comunes en forma ordenada. Además de instructivos de resolución cuentan con scripts (documentos de texto) que les indican el proceso que tiene que cumplir desde que atiende el llamado hasta que corta. Por ejemplo, como tiene que presentarse ante el usuario, que datos debe pedirle antes de empezar, registrar el caso en la herramienta de ticketing, revisar el instructivo correspondiente al caso, aplicarlo, en caso de no poder resolverlo debe derivarlo a "Nivel 2" (una seguna instancia de empleados que poseen conocimiento más específico sobre el caso del usuario) y por último una despedida hacia el usuario.
Por otro lado, tienen algunos SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio | Service Level Agreement, más adelante se los explicaré en detalle) definidos para poder controlar el buen funcionamiento del servicio. Algunos ejemplos posibles son: El 90% de los llamados deben ser atendidos en los primeros 30 segundos. El 95% de los llamados deben ser resueltos en 5 minutos. Etc.
La posición suele ser semillero de otros sectores. Es decir, si un empleado se destaca en esta posición puede que lo tengan en cuenta para pasar a un puesto de mayor importancia o bien pasar a supervisor del resto de los empleados.
A mi parecer, el mayor inconveniente sobre este sector es que no hay mucho que aprender, se siguen instructivos paso a paso, pero no hay muchas opciones para aprender algo en particular. El sueldo seguramente es bajo, pero es una opción rápida para comenzar desde cero. Una buena opción si estás en los primeros pasos de tu carrera en la universidad.
Soporte técnico | Field support:
Se trata sobretodo de la reparación de hardware e instalación de software al usuario, aunque también realizan otras tareas similares. Son responsables del mantenimiento del inventario de los equipos de la compañía. Generan solicitudes de garantía a las empresas.
Atienden diversos equipos: laptops, pc de escritorio, celulares, impresoras, etc.
Mantienen las versiones de instaladores de software y generan imágenes de disco para instalaciones desde cero para cada equipo.
Redes | Networking:
Todas las compañías tienen redes de datos. Internas, que se dirigen a cada puesto de trabajo. La información sobre este tema es extensa, lo normal es que las compañías compren un rango de IPs públicas para la salida al exterior y utilicen IPs privadas internamente (ejemplo: 192.168.xxx.xxx). Estas ultimas IPs no pueden verse desde afuera de la compañía, se pueden repetir en cada compañía. La única opción es a través de una VPN.
Las redes externas, sirven para mover información dentro de la LAN (red de área local | Local access Network) hacia otro sitio de la LAN que está ubicado lejos. Se contratan empresas que vendan los tramos requeridos para que les vendan una porción de tráfico.
Aquí se mide el trafico de red para alertar problemas o solicitar un upgrade. Se observan los monitores para revisar el estado de redes y equipos. Se revisan tickets respecto a incidencias de red y puestos.
Ante una caída en red externa, es recomendable tener una red backup operando con menor potencia para no quedarse sin servicio.
La telefonía IP suele estar anexada al mismo puesto.
El inventario de equipos de red debe ser mantenido por este grupo.
Añado la problemática de redes Wifi, configuración de los access point para que cada quien tenga el alcance.
Soporte de aplicaciones (Nivel 2) | Applications support:
Cuando el personal de mesa de ayuda (Nivel 1) no puede resolver el caso que le plantean, escalan el problema al Nivel 2. A diferencia de nivel 1, el nivel 2 se encuentra esparcido por la compañía, cuando generalmente la mesa de ayuda se encuentra agrupada en algún sitio. Un agente de nivel 2 es un experto en el uso de una herramienta particular, generalmente son casos de aplicativos comerciales o de gestión utilizados en la compañía, como es el caso de SAP (aplicativo ERP). Puede ser también cualquier aplicativo web, procesos de Business Intelligence, o integraciones (casos que tocaremos en profundidad en este blog), etc.
Cuando un agente de nivel 2 recibe demasiados escalamientos puede realizar estas dos tareas para mejorar:
a) Realizar un desarrollo que ayude que esos casos repetitivos no vuelva a ocurrir o disminuyan.
b) Realizar instructivos para que Nivel 1 lo pueda resolver por su cuenta.
Cuando un agente de nivel 2 recibe demasiados escalamientos puede realizar estas dos tareas para mejorar:
a) Realizar un desarrollo que ayude que esos casos repetitivos no vuelva a ocurrir o disminuyan.
b) Realizar instructivos para que Nivel 1 lo pueda resolver por su cuenta.
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