4 - SLA y KPI

  Cuando queremos medir tareas que realizamos repetitivamente y tenemos que rendirle a un cliente, utilizamos este tipo de herramientas.
El cliente puede ser interno o externo. Cuando se realiza un contrato con un cliente, se definen los SLA (service level agreement) que deben cumplirse. Si no se cumplen por un lapso de meses definido, existen cláusulas que permiten la cancelación del contrato o bien la aplicación de una multa.
   Un ejemplo común es la entrega en tiempo y forma de un desarrollo de software. Supongamos que en el mes tenemos definido que entregamos 20 desarrollos, cada desarrollo tiene su fecha estimada de entrega, que debería cumplirse. En este caso, es un true or false, pasa o no pasa, cumplimiento 0% o 100% dependiendo si entregaste el desarrollo el día esperado. Para poder hacer el seguimiento del cumplimiento es que existen los KPIs (key performance indicator), que pueden ser uno a uno con cada SLA o bien puede haber varias mediciones. Los KPI nos van a ir guiando si vamos correctamente dirigido hacia el target del mes. Siguiendo con el ejemplo, el SLA definido puede ser que debemos cumplir con el 90% de las entregas a tiempo, es decir que de 20 entregas podríamos fallar 2 y 18 deben estar correctamente entregadas en tiempo y forma. Entonces a medida que pasen los días del mes podré ir recolectando en mi KPI como nos está yendo. Primeras tres entregas ok: 3/3 es 100% cumplimiento, 4ta entrega mal: 3/4: 75% de cumplimiento estaría quedando en rojo (y sólo puedo fallar una vez más).

  Tengamos en cuenta que uno puede manipular estos resultados si no están explícitos, y aquí tu con tu honestidad. No es bueno hacer mucho esto, pero alguna que otra vez puede salvar un contrato: Si el KPI es de cumplimiento en entregar el producto, nadie está aclarando que realmente tenga que funcionar bien... (muy tramposo si...) podríamos entregarlo igual y luego en instancias posteriores se discutirá si es válida o no la entrega. Otro caso puede ser, que evalúes si hay un mínimo de entregas para que cuente el SLA, es decir, si con menos de 10 entregas por mes por ejemplo se evalúa el SLA, para este caso convendría no entregar las 20 si me va a ir muy mal. Otra táctica es, si sé que me está yendo muy mal en este mes y ya no lo puedo revertir... en caso de tener desarrollos por entregar correctamente, quizás convenga comprometerlos para el próximo mes. Otro caso sería que entregues mas de los esperados para que el número te de mejor: para este caso, si fallaste 3 entregas en el mes: 17/20 da un 85% (rojo). Ahora  27/30, volvería a dar 90% (verde).  Es decir, quizás convenga entregar 10 demandas mas para que de verde, eso sería super positivo pero no tan real que suceda.

Un ejemplo de un cuadro de seguimiento:

 
   Para estos casos se muestran tres ejemplo:
id=1: Caso que durante el mes, por mas que fallemos los 10 tickets faltantes ya hemos cumplido el objetivo - target.
id=2: Caso donde la previsión a final de mes es que no se cumpliría el objetivo, llegando sólo a un 80%. - > Plan de acción a definir
id=3: Caso en el que se prevee que llegarán al objetivo, si entregan un reporte mas ya cumplirían el objetivo y quedan 9 días corridas para alcanzarlo.


  Existen muchas opciones, pero seguramente lo que tu cliente vea sea la actitud por trabajar en los casos, cuanto mas informes del estado más creerán en ti. Nunca conviene mentir sobre los KPIs, si el cliente realmente te quiere no cancelará el contrato por haberse caído un KPI, pero sí te pedirá planes de acción, cambios, explicaciones sobre los motivos por los cuales se ha caído el SLA. Para analizar los casos se utilizan varios métodos (múltiples) que pueden evaluar un problema repetitivo, algunos de ellos: lluvia de ideas (brainstorming), Diagrama de Ishikawa (de pescado), diagrama de pareto (20/80), etc.